クレーム対応について

クレームには大きく二つの種類があります。

①こちらに非があり起きているケース

②お客さんが勘違いして起きているケース

だいたいは①のこちらに非があっておきるケースが多いです。

・どちらにしても早く対応しなければいけせん。

わからないことがあったら「調べてから回答します」としてもいいですが、万が一調べものに時間がかかる場合はあらかじめ「お時間いただきます」と了承をとったり、途中経過も報告するようにしましょう。

・対応は正確に行いましょう。

相手の主張はメモを取ったり音声の録音をしていましょう。お客さんが怒っていると言葉が支離滅裂になったとしてもしっかりと言い分を理解します。

また、

・相手が怒っているからといってむやみやたらに謝罪してはいけません。

関係ないことまで言われて誤ると関係ないことまで非を認めたという勘違いをお客さんにさせてしまいます。

謝罪は「〇〇の件もうしわけございませんでした」と、ピンポイントで謝罪をしていきましょう。